E-mail Facebook LinkedIn Google+ YouTubeHKZ

Klachtenregeling zorg

We doen er alles aan om het u zo goed mogelijk naar de zin te maken. Zodat u met plezier kiest voor ’t Heem. Als u vindt dat u onzorgvuldig bent behandeld of verzorgd, zien we graag dat u daar melding van maakt. Elke opmerking nemen wij heel serieus. Die biedt ons de mogelijkheid om onze zorg- en dienstverlening te verbeteren.

Melden is altijd zinvol

Bij een probleem in de zorg denkt u al gauw aan een fout in uw verzorging. Maar het kan ook om andere kwesties gaan. Afspraken worden bijvoorbeeld niet naar wens nagekomen, of een reactie van een medewerker valt niet goed. De aard en de ernst hiervan kan verschillen, maar het is altijd zinvol om dit te melden. Daarmee maakt u duidelijk dat het volgens u anders kan. Bovendien geeft u daarmee ‘t Heem of een medewerker de kans de zorg te verbeteren. En bent u ook andere cliënten van dienst.

Informele klachtopvang

Bij voorkeur bespreekt u uw ongenoegen met de medewerker die het aangaat. Mogelijk komt u in gesprek met elkaar tot een oplossing. Uw contactverzorgende of coördinerend verpleegkundige van de thuiszorg kan hierbij een bemiddelende rol vervullen. Mocht dit gesprek niet de oplossing zijn, dan kunt u zich richten tot de locatiemanager. Als ook dat niet tot een oplossing leidt, is er de mogelijkheid om de klachtfunctionaris in te schakelen.

Bemiddelen tot een oplossing door de klachtenfunctionaris

Als u de hiervoor vermelde stappen heeft ondernomen en geen oplossing heeft gevonden, kunt u contact leggen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is voor cliënten van Zorgstichting ’t Heem beschikbaar vanuit zorgorganisatie het Laar. Zij is bereikbaar op telefoonnummer (013 465 7700) of per email (klachtenfunctionaris@remove-this.hetlaar.nl). De adresgegevens van de klachtenfunctionaris zijn: postbus 6044, 5002 AA Tilburg. De klachtenfunctionaris komt naar u toe, kan u ondersteunen bij het formuleren van uw onvrede of klacht en kan bemiddelen in het gesprek met de manager of medewerker om tot een bevredigende oplossing te komen. De klachtenfunctionaris kan u ook wijzen op de mogelijkheid om een formele klacht in te dienen bij de bestuurder of bij de klachtencommissie.

Een formele klacht gericht aan bestuurder of klachtencommissie

Als u overweegt een officiële klacht in te dienen, kan deze schriftelijk (per mail of brief) worden gericht aan de bestuurder. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing dan kunt u zich wenden tot de Regionale Klachtencommissie (RKC) voor zorginstellingen in West en Midden-Brabant (Postbus 9630, 4801 LS Breda, e-mail: helma.martens@benoe.nl, tel: 06 20156328). Voordat een klacht in behandeling wordt genomen door de klachtencommissie is het van belang dat de klacht binnen ‘t Heem is geuit en behandeld.

Een Bopz-klacht kan ook telefonisch of persoonlijk worden ingediend bij de klachtencommissie. Zo’n klacht kan gaan over een beslissing tot wilsonbekwaamheid, dwangbehandeling, beperking van de bewegingsvrijheid, en betreft een bewoner van de afdeling Kleinschalig wonen (een zogenoemde Bopz-erkende afdeling).

‘t Heem is aangesloten bij de landelijke Geschillencommissie Zorg, waar u een geschil kunt voorleggen, indien u het niet eens bent met de uitspraak van ’t Heem of van de regionale klachtencommissie (www.degeschillencommissiezorg.nl).

Tot slot: wenst u een volledige versie van het klachtenreglement, dan kunt u deze opvragen bij de locatiemanager of via info@remove-this.t-heem.nl.

Klachtenregeling huurders

We vinden het belangrijk dat u tevreden bent en zich prettig voelt. Wanneer zich een situatie voordoet waarin dit niet het geval mocht zijn, vernemen we dit graag van u. Dit biedt de mogelijkheid om onze dienstverlening te verbeteren.

We raden u aan de situatie eerst te bespreken met de medewerker van ’t Heem waar u contact mee had. Misschien is sprake van een misverstand en kan dit eenvoudig worden rechtgezet. Lost een gesprek uw probleem niet op? Dan kunt u uw klacht schriftelijk bij ’t Heem melden. Dit kunt u per brief doen, of u vult het klachtformulier in. Een papieren versie van het klachtformulier kunt u ook vinden bij de recepties van ’t Heem.

Overlast

We vinden het belangrijk dat u tevreden bent en zich prettig voelt. Wanneer zich een situatie voordoet waarin dit niet het geval mocht zijn, vernemen we dit graag van u. Zo kan het zijn dat u overlast ervaart, van werkzaamheden of van buren. Neemt u ook bij overlast contact op met ’t Heem. Een van onze woonconsulenten kijkt naar uw klacht en zoekt samen met u naar een passende oplossing.

Technische klacht

Klachten op technisch gebied meldt u direct telefonisch of aan de balie van ’t Heem. Afhankelijk van de aard van uw klacht komt de opzichter langs om de klacht ter plaatse te beoordelen en actie te ondernemen. Meestal schakelen we een bedrijf in om het mankement zo snel mogelijk te verhelpen.

Bezwaar huurverhoging

Naast technische klachten kunnen zich ook andere situaties voordoen waarin u niet tevreden bent. Wanneer u bezwaar heeft tegen huurverhoging bijvoorbeeld. Maakt u uw bezwaar dan bij ons kenbaar. Wanneer de reactie niet naar uw tevredenheid is, kunt u zich richten tot de Huurcommissie, www.huurcommissie.nl. Dit is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met onenigheid tussen huurder en verhuurder over onderhoud, huur en servicekosten.

Wanneer u niet tevreden bent over de oplossing die ’t Heem u naar aanleiding van uw klacht biedt, dan kunt u uw klachtenformulier doorsturen naar de Klachtencommissie.

Klachten met betrekking tot  woonruimteverdeling / woningtoewijzing

Heeft u een klacht over de woningtoewijzing of het woonruimteverdeelsysteem, dan kunt u zich wenden tot een onafhankelijke, centrale Klachtencommissie. Onderstaand kunt u in het onderdeel 'Klachtencommissie' lezen hoe dit in zijn werk gaat.

Klachtencommissie

‘t Heem heeft zich voor alle huurders bij een onafhankelijke Klachtencommissie aangesloten. Deze commissie zetelt in Tilburg, maar behandelt ook klachten van huurders die in Haaren, Helvoirt of Biezenmortel een woning van ‘t Heem huren. Klachten kunnen hier schriftelijk worden ingediend.

De Klachtencommissie behandelt uw klachten volgens een procedure die is vastgelegd in een klachtenreglement. In dit reglement staat ook beschreven welke klachten de commissie in behandeling neemt. Een papieren versie van het klachtenreglement ligt ter inzage bij de Woonstichting en Algemene dienst aan de Slimstraat 2a in Udenhout.

In de folder 'Ik ben huurder en ik heb een klacht' vindt u meer informatie over de klachtenprocedure en de adresgegevens van de Klachtencommissie.